Sitecoreサポート プログラムは、二つの異なるサポート レベル（スタンダード サポートおよび24x7プレミアム サポート）でご利用いただけます。 これらのサービス レベルは、Sitecoreがお客様に提供している、ベータ版またはテクニカル プレビュー版のソフトウェアあるいはソリューションには適用されません。
Sitecoreは、ライセンスされたソフトウェアについて、お客様に以下のサポートを提供します。
サポート ポータル： Sitecoreは、お客様の指定サポート連絡先（Named Support Contacts）をサポートするための有人サポート ポータルを提供します。詳細につきましては、以下の「サポートのお問い合わせ」を参照してください。「指定サポート連絡先」とは、所定のトレーニングを完了し、適切なSitecoreソフトウェア向けのIT管理者または開発者の認定を受けたお客様側の担当者のことです（トレーニングおよび認定には料金が発生する場合があります）。
Sitecore コミュニティ フォーラム： Sitecoreコミュニティ フォーラムは、Sitecoreユーザーのためのアクティブなオンライン コミュニティです。このフォーラムでは、世界中のSitecore認定開発者の間で得られた豊富な知識・経験や、最新・過去の知見を共有することができ、24時間365日ご利用いただけます。
ドキュメント ライブラリ： Sitecore ドキュメント サイトでは、ビジネス ユーザーおよび開発者がSitecore製品を活用するにあたって有益な情報、例えばSitecore製品の様々な手順や概念にまつわる情報や、チュートリアル、FAQ、トラブルシューティングなどに関する情報を掲載しています。開発者向けには特に、コード スニペット、APIレファレンス、インテグレーションの事例などを掲載しています。
サポートのお問い合わせ： 製品に関するインシデントやご質問は、以下のサポート ポータルを通じてご連絡ください。
http://support.sitecore.com/
サポートのお問い合わせは24時間365日作成することができ、サポート チームが下記の表1に定義されたサービス レベルの基準に従って対応します。サポート対応の明瞭性を確保するため、お客様の指定サポート連絡先の方のみサポートのお問い合わせを作成でき、お客様は常時最大8名までの指定サポート連絡先を指名していただけるものとします。
サポートのお問い合わせには、判明している範囲内で、適用できる限り、および可能な限りにおいて、以下の情報を含めるものとします。
(1) お客様が契約しているソリューションの名称
(2) 影響を受ける設備の名称、種類
(3) お客様の連絡先の氏名、メール アドレスおよび電話番号（可能な場合）
(4) 事象の性質、説明およびお客様における事象の分類
お客様は、Sitecoreが報告されたメンテナンスの事象を調査、識別および検証できるよう、Sitecoreに対し、可能な限りの情報を提供していただくものとします。
お客様は、サポートのお問い合わせの調査中、Sitecoreのサポート担当者と必要に応じて適宜協力していただくものとします。
Sitecore XM/XP/XCに対するソフトウェア メンテナンス: ソフトウェアに対する、現行の有効なSitecoreメンテナンスまたはサブスクリプション契約には、お客様の実装を最新のものに維持するために、ソフトウェアのより新しいバージョン全てのアクセス権が、追加料金なしで含まれています。これには、全てのアップグレードと、Hotfix（ホットフィックス、以前は「パッチ」と呼称されていました）が含まれます。
「Hotfix」とは、ソフトウェアの利用もしくは機能における特定の問題を対象とした修正プログラムであり、Sitecoreの裁量により定義・構成され、適宜お客様に提供されるものです。
「アップグレード」とは、一部または全てのソフトウェアにおける新しいバージョン、ないしはソフトウェアの利用もしくは機能における、Hotfixよりも内容の充実した改良のことであり、Sitecoreの裁量により定義・構成され、適宜Sitecoreメンテナンス プログラムに登録されているお客様に提供されるものです。
お客様は、アップグレードおよびHotfixがソフトウェアの機能およびその他のシステム インテグレーションを変更する場合があること、一部または全てのソフトウェア モジュールと連携して動作しない場合があること、あるいはソフトウェアの以前のバージョンとの後方互換性がない場合があることを明示的に認識し、Hotfixおよびアップグレードのインストールは、お客様の選択と責任において実施していただくものとします。
お客様は、Sitecoreのソフトウェアの動作が標準的なソフトウェア（Microsoft Internet Explorer、Windows、SQL、SharePointおよびMicrosoft .Net Frameworkなどが該当しますが、これらに限定されるものではありません）の問題により何らかの影響を受けている場合、それらの問題を解決するために、Sitecoreの仕様に従って標準ソフトウェアのアップデートをインストールしていただくものとします。Sitecoreは、このような標準ソフトウェアに対する管理権を有してはいないため、当該の標準ソフトウェアの問題が修正されることや、それらの修正が適切な時期に配信されることを保証することはできません。
Sitecoreは、全てのマスター リリースとそのサブバージョンを、Sitecore製品のサポート ライフサイクルのポリシー（https://support.sitecore.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB1000502）に従ってサポートするものとします。
お客様がXP、XMまたはXC製品をアップグレードする際、Sitecoreはお客様に対し、移行またはアップグレードを円滑化する目的に限って、一時的な追加ライセンスを期間限定でご利用いただくことを許可することができます。
重大度レベル、目標応答時間、およびサポート チケットの解決
Sitecoreは、下記の表1に定める重大度レベルを使用し、事象またはご質問のビジネスへの影響度に基づいて、お客様のサポート チケットを分類するものとします。
Sitecoreは、サポート チケットの重大度（下記）に基づき、下表1に記載されている応答時間内に、サポート チケットの調査、解決、またはエスカレーションに関するアップデートを提供するものとします。
表1: 重大度レベルと目標応答時間
| 重大度 レベル |
基準 | スタンダード サポート |
24x7 プレミアム サポート |
| 重大 (Critical) P1 |
以下の基準に全てに該当すること：
|
1営業日 | 1時間 |
| 高 (High) P2 |
以下の基準のいずれかに該当し、かつ回避策がないこと：
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1営業日 | 2時間 |
| 中 (Medium) P3 |
以下の基準のいずれかに該当すること：
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2営業日 | 1営業日 |
| 低 (Low) P4 |
以下の基準のいずれかに該当すること：
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3営業日 | 2営業日 |
Sitecoreは、下表2に記載された基準に従って、サポートのお問い合わせの解決策の発見に努めます。Sitecoreは、サポート契約の発効日に、お客様に事象のエスカレーションの連絡先を提供するものとします。
表2: 重大度レベルとサポート チケットの解決
| 重大度 レベル |
スタンダード サポート | 24x7プレミアム サポート |
| 重大 (Critical) |
Sitecoreは事象が解決されるか、回避策が提供されるまで、弊社営業時間内において事象の対応に最善の努力を行います。 |
Sitecoreは、事象が解決されるか、回避策が提供されるまで、事象への対応を継続します。 |
| 高 (High) |
Sitecoreは事象が解決されるか、回避策が提供されるまで、弊社営業時間内において事象の対応に最善の努力を行います。 | Sitecoreは、事象が解決されるか、回避策が提供されるまで、事象への対応を継続します。 |
| 中 (Medium) |
Sitecoreは事象の解決または回避策の提供に合理的な努力を行います。 | Sitecoreは事象の解決または回避策の提供に合理的な努力を行います。 |
| 低 (Low) |
Sitecoreは、Sitecoreソフトウェアの次のメンテナンス リリースまでに事象が解決されない場合、事象の解決または回避策の提供に合理的な努力を行います。 | Sitecoreは、Sitecoreソフトウェアの次のメンテナンス リリースまでに事象が解決されない場合、事象の解決または回避策の提供に合理的な努力を行います。 |
営業日は、土曜・日曜を除く全ての日にちで計算されます。
営業時間は、以下の通りです。