この記事では、Sitecoreの提供するサポートの対象、範囲、サービス レベル、およびその他の詳細について記載いたします。
Sitecoreの提供するサポートは、Standard Support（スタンダード サポート）ならびに24x7 Premium Support（24x7 プレミアム サポート）の二つのサポート プランから構成されています。これらのサポート サービスは、お問い合わせの内容に応じて様々な速さで応答するよう設計されています（優先度の低い問題では三営業日、優先度がクリティカルの問題では最短で一時間など）。
Sitecoreサポートへのアクセスは、通常、お客様に代わってSitecoreソリューション パートナー様に提供されます。これは、経験・知識豊富なサポートの人員がソリューションへの直接サポートを提供できるようにするためのものです。
また、有効なSitecoreソフトウェアのサブスクリプションをお持ちのお客様も、Sitecoreサポートへアクセスしていただけます。
これらのサポート サービスに加えて、Sitecoreはトレーニング、技術コンサルティング、ビジネス最適化サービスなどの専門家によるエキスパート サービスだけでなく、セルフヘルプ向けの多様なリソースも提供しています。これらのリソースの詳細につきましては、本記事の「その他のヘルプ リソース」の節をご参照ください。
Sitecoreは、サポートを「Sitecore製品、ドキュメント、サービスの使用にあたっての問題の調査・解決」と定義しています。 サポートには、いかなる種類のコンサルティング サービスやトレーニングも含まれておりません。
サポート範囲内
以下の種類の問題は、サポートの範囲内として定義されています。
サポート範囲外
以下は、Sitecoreサポートの定義に含まれないご質問の例です。
このような性質のご質問については、パートナーやお客様をサポートするためのさまざまなリソースを提供しております。このドキュメントの後半の「その他のヘルプ リソース」セクションを参照してください。
Sitecoreサポートへは、Sitecoreサポート ポータル（https://support.sitecore.com）からアクセスしていただけます。
詳細なサポート アクセスの要件の詳細は、KB0901910の記事に記載されています。
Sitecoreは英語でのサポートをグローバルに提供し、日本に所在するお客様向けに日本語のサポートを提供します。
Standard Support（スタンダード サポート）
スタンダード サポートは、Sitecore認定開発者の方が、プロジェクトおよび本番環境のサポートを滞りなく行っていただくことを目的に設計されたサポート プログラムです。スタンダード サポートでは、オンライン サポート ポータルからの支援のみを提供しており、開発者の方はそこでサポートのお問い合わせを作成・更新・追跡していただくことができます。
スタンダード サポートの営業時間は、Sitecoreライセンスを購入していただいた国・地域の一般的なビジネス アワーに準じます。
スタンダード サポートのお問い合わせ向けに想定される最長の応答時間は、お問い合わせ内容の重大性に応じて、一営業日から三営業日となります。
24x7 Premium Support（24x7 プレミアム サポート）
24x7プレミアム サポートは、通常のサポートのお問い合わせよりも迅速な応答をご希望されるお客様や、24時間のサポートがビジネス上不可欠な場合があるお客様向けのサポート プランです。
24x7プレミアム サポートは、全てのSitecoreのお客様がオプションの追加サービスとしてご利用いただけます。
重大度が「クリティカル」または「高」のお問い合わせに対する24x7プレミアム サポートの営業時間は、年中無休（24時間365日）です。
以下の参考資料には、Sitecoreサポート チームと連携していただく上での実践的かつ詳細なハウツー等が記載されていますので、ご参照ください。
サポート ポータルに加えて、Sitecoreは様々なオンライン リソース、トレーニング、サービスを提供しています。この節では、それらのリソースのいくつかの概要をご説明し、さらなる詳細情報を見つけるためのガイダンスをご案内いたします。
Sitecore Documentation Library（Sitecoreドキュメント ライブラリ）
Sitecoreのオンライン ドキュメントには、テクニカル ドキュメント、ツールのダウンロード、コード スニペット、レファレンス ドキュメント、FAQ、その他の記事などが含まれます。ドキュメントでは、さまざまなウェブサイトの構築のレベルとトピック、APIの詳細、トラブルシューティングのテクニック、関連する概念の記事、チュートリアル、外部統合の事例、トレーニング教材などをカバーしています。Sitecoreドキュメント ライブラリへは、https://dev.sitecore.net、https://doc.sitecore.com、およびhttps://docs.stylelabs.comからアクセスしてください。
Sitecore Knowledge Base （Sitecoreナレッジ ベース）
Sitecoreナレッジ ベース サイトでは、Sitecoreによって公開された、既知の問題、ハウツー、セキュリティ情報等に関する記事を提供しています。各記事に関連付けられたメタデータとスマート検索機能により、最新の関連情報を簡単に見つけることができるようになっています。Sitecoreナレッジ ベースには、https://kb.sitecore.netからアクセスしてください。
Sitecoreコミュニティ
Sitecoreコミュニティ フォーラムは、Sitecoreユーザー様のための活発なオンライン コミュニティです。このフォーラムでは、世界中の多くのSitecore認定開発者によって得られた豊富な知識・経験や、最新・過去の知見が共有されており、24時間365日ご利用いただけます。
Sitecoreコミュニティ フォーラムにアクセスするには、https://community.sitecore.net/にアクセスしてください。
また、Sitecoreコミュニティによって運営されている様々なSitecoreに関連するブログや情報リソースがウェブ上に存在しています。コミュニティ主導による支援が得られる著名なサイトとして、以下のようなものがあります。
Sitecoreトレーニングは、開発者や管理者からビジネスユーザーやマーケターまで、あらゆる種類のSitecoreユーザーの学習ニーズに対応しています。Sitecore は、オンラインおよび対面でのトレーニングを提供しています。
詳細については、Sitecore Learningのサイトを参照してください。
https://www.sitecore.com/products/sitecore-training
Sitecoreコンサルティングサービス
Sitecoreのコンサルティング サービスは、Sitecoreのお客様およびパートナーに対し、プロジェクトの成功を支援するための高度な技術スキルと経験を提供することを目的としています。
これらのサービスは（お客様の）プロジェクト チームと連携しながら、一連のレビュー、チェックポイント、実践的なサービスを通じて実装上のガイダンスや技術支援を提供することを目的とするものです。
Sitecoreのコンサルティング サービスは、すべてのSitecoreのお客様およびパートナー様が利用でき、特にSitecoreを初めて導入する組織に適しています。