目的
この記事では、Sitecoreの提供するサポートの対象、範囲、サービス レベル、およびその他の詳細について記載いたします。
概要
Sitecoreの提供するサポートは、Standard Support（スタンダード サポート）ならびに24x7 Premium Support（24x7 プレミアム サポート）の二つのサポート プランから構成されています。これらのサポート サービスは、お問い合わせの優先順位とプランに応じて、応答時間レベルが上がっていきます（優先度の低い事象では三日間、優先度がクリティカルの事象では最短一時間）。
Sitecoreサポートへのアクセスは、通常、お客様の代わりにSitecoreソリューション パートナー様にご提供されます。これは、経験・知識豊富なサポートの人員がソリューションへの直接サポートをご提供できるようにするためのものです。
有効なSitecoreソフトウェアのサブスクリプションをお持ちのお客様も、Sitecoreサポートへのアクセスをご利用いただけます。
これらのサポート サービスに加えて、Sitecoreはトレーニング、技術コンサルティング、ビジネス最適化サービスなどの専門家によるエキスパート サービスや、セルフヘルプ向けの多様なリソースもご提供しています。これらのリソースの詳細につきましては、本記事の「その他のヘルプ リソース」の節をご参照ください。
Sitecoreサポートへは、Sitecoreサポート ポータル（https://support.sitecore.com）からアクセスしていただけます。
詳細なサポート アクセスの要件の詳細は、KB0901910の記事に記載されています。
Sitecoreは、サポートを「Sitecore製品、ドキュメント、サービスに関する事象の調査・解決」と定義しています。 サポートには、いかなる種類のコンサルティング サービスやトレーニングも含まれておりません。
サポート範囲内
以下の種類の事象は、サポートの範囲内として定義されています。
サポート範囲外
以下は、Sitecoreサポートの定義に含まれないご質問の例です。
このような性質のご質問については、パートナーやお客様をサポートするためのさまざまなリソースを提供しております。このドキュメントの後半の「その他のヘルプ リソース」セクションを参照してください。
なお、以下のような性質のご質問は、Sitecoreサポートの定義には含まれておりません。
この種のご質問につきましては、Sitecoreの営業担当者または日本のSitecoreオフィスにお問い合わせください。
Sitecore JavaScript Services (JSS) のサポート
以下のJSS製品が完全にサポートされています。
Sitecoreの一般的なサポート範囲はJSS製品にも適用されることに注意してください。
JSSアプリケーション サンプルは限定的な形でサポートされています。すなわち、バージョン19までは/samplesがサポートされており、バージョン20以降は/packages/create-sitecore-jss/src/templatesがサポートされています。これらのサンプルは、JSSアプリケーションの一例として設計されたものであり、すぐに使用できるコードとして作成されたものではないため、要件に応じて開発者がこれらの例を拡張およびカスタマイズしていただくことが前提となっています。サンプルのバグ レポートと機能リクエストを送信することは可能ですが、サンプルに対する即時の修正、実装の支援、またはアドバイスは提供されませんのでご注意ください。
尚、JSS製品に関する支援を受けることができるコミュニティベースのチャネルがあります。また、GitHub上でプル リクエストとイシューを送信することができます。
詳細については、次のリンク先をご参照ください：https://jss.sitecore.com/help
お客様が製品ライフサイクルの終了に伴う移行をよりよく管理し、かつ最新のSitecoreプラットフォームおよびテクノロジーを使用していただくにあたって、弊社がどのような役割を演じているかをご理解いただくため、Sitecoreでは全ての商用Sitecore製品のサポート ライフサイクルの一環として、三段階のサポート フェーズを設定しています。
Mainstream Support Phase （メインストリーム サポート フェーズ）
Sitecoreによって提供されるフル スコープのサポート サービスが適用される最新の製品または製品バージョン向けのフェーズです。
Extended Support Phase （延長サポート フェーズ）
メインストリーム サポート フェーズが適用されなくなった古い製品または製品バージョン向けのフェーズです。製品が延長サポート フェーズに入る前に、より新しい製品バージョンに移行していただくのが理想的です。しかし、いつでも移行できるとは限らないため、Sitecoreでは、Sitecore製品の安全性を確保しつつ、本番環境での運用で何らかの事象が発生した場合にサポートが維持されるよう、延長サポートをご提供しています。
Sustaining Support Phase （維持サポート フェーズ）
延長サポート フェーズも適用されなくなったより古い製品または製品バージョン向けのフェーズです。まれな状況として、延長サポート フェーズが終了する前にお客様が製品を移行することができない場合、Sitecoreは応急的なソリューションとして、本番環境での運用で何らかの事象が発生した際の限定的支援や、オンライン ドキュメントへのアクセスをご提供しています（維持サポート）。
サポート対象製品のバージョンについての詳細情報は、KB1000502の記事でご確認いただけます。
Standard Support（スタンダード サポート）
スタンダード サポートは、Sitecore認定開発者の方が、プロジェクトおよび本番環境のサポートを滞りなく行っていただくことを目的に設計されたサポート プログラムです。スタンダード サポートでは、オンライン サポート ポータルからの支援のみを提供しており、開発者の方はそこでサポートのお問い合わせを作成・更新・追跡していただくことができます。
スタンダード サポートの営業時間は、Sitecoreライセンスを購入していただいた国・地域の一般的なビジネス アワーに準じます。
スタンダード サポートにおける、サポートからのお問い合わせへの応答時間は、お問い合わせ内容の重大性に応じて、最長で一日間から三日間となります。
Sitecoreは、日本のお客様向けに日本語でのサポートを、また全世界のお客様向けに英語でのサポートを提供しています。
24x7 Premium Support（24x7 プレミアム サポート）
24x7プレミアム サポートは、通常のサポートのお問い合わせよりも高速な応答をご希望されるお客様や、24時間のサポートがビジネス上不可欠な場合があるお客様向けのサポート プランであり、Sitecoreメンテナンス プログラムにご加入の全てのお客様が、オプションの追加サービスとしてご利用いただけます。
重大度が「クリティカル」または「高」のお問い合わせに対する24x7プレミアム サポートの営業時間は、年中無休（24時間365日）です。
SLA
Sitecoreは全てのお問い合わせについて、お客様の利用されるサポート プログラムに応じ、適切な重大度とそれに伴う応答見込み時間、およびお問い合わせの解決の基準を決定します。
以下の参考文献には、Sitecoreサポート チームと連携していただく上での実践的かつ詳細なハウツー等が記載されていますので、ご参照ください。
サポート ポータルに加えて、Sitecoreは様々なオンライン リソース、トレーニング、サービスを提供しています。この節では、それらのリソースのいくつかの概要をご説明し、さらなる詳細情報を見つけるためのガイダンスをご案内いたします。
Sitecore Documentation Library（Sitecoreドキュメント ライブラリ）
Sitecoreのオンライン ドキュメントには、テクニカル ドキュメント、ツールのダウンロード、コード スニペット、レファレンス ドキュメント、FAQ、その他の記事などが含まれます。ドキュメントは、さまざまなウェブサイトの構築のレベルとトピック、APIの詳細、トラブルシューティングのテクニック、関連する概念の記事、チュートリアル、外部統合の事例、トレーニング教材などをカバーしています。Sitecoreドキュメント ライブラリへは、https://dev.sitecore.net、https://doc.sitecore.com、およびhttps://docs.stylelabs.comからアクセスしていただけます。
Sitecore Knowledge Base （Sitecoreナレッジ ベース）
Sitecoreナレッジ ベース サイトでは、Sitecoreによって公開された、既知の事象、ハウツー、セキュリティ情報等に関する記事を提供しています。各記事に紐付けられたメタデータとスマート検索の機能により、最新の関連情報を簡単に見つけることができるようになっています。Sitecoreナレッジ ベースには、https://kb.sitecore.netからアクセスしてください。
Sitecore Training（Sitecoreトレーニング）
Sitecoreトレーニングは、あらゆるタイプのSitecoreユーザー様（開発者や管理者から、ビジネス ユーザー、マーケターまで）向けの学習ニーズに対応するサービスです。
弊社では、定期的に公開トレーニング コースを実施するトレーニング センターを、世界各地に展開しています。また、弊社ではお客様、パートナー様向けのプライベートなオンサイト トレーニングも提供しています。
トレーニング コースの開催の有無やご提供のオプションは、地域によって異なりますので、日本やお近くの地域でご利用いただけるコースの詳細につきましては、Sitecore日本オフィスまたはお近くの地域のSitecoreオフィスにお問い合わせください。または、Sitecoreのウェブ サイト（www.sitecore.com/training）でもトレーニングの日時をご確認いただいたり、コースへの参加登録をしていただけます。
Professional Consulting Services（プロフェッショナル コンサルティング サービス）
Sitecoreのプロフェッショナル コンサルティング サービスは、プロジェクトの成功を支援するため、Sitecoreソリューション パートナー様に深い技術的スキルと経験をご提供することを目的としています。
プロジェクト チームと協働して、一連のレビュー・チェックポイントを通じて実装のガイダンスと技術的支援、実務的なサービスを提供することに重点を置いています。
プロフェッショナル コンサルティング サービスは、全てのSitecoreソリューション パートナー様がご利用いただけますが、特にSitecoreを使い始めたばかりの企業に特に重要です。それらの多くのサービスは、Sitecore デベロッパー トレーニングから得られた知識をベースに、パートナー様との関係の初期段階から、ベスト プラクティスや、Sitecoreを実装する際の実践的な知識などをご案内することにより、貴社の最も初期のプロジェクトの成功を支えるものです。
さらなる詳細につきましては、日本またはお近くの地域のSitecore担当者にご相談ください。
Sitecoreコミュニティ フォーラム、Sitecoreブログなど
Sitecoreコミュニティ フォーラムは、Sitecoreユーザー様のための活発なオンライン コミュニティです。このフォーラムでは、世界中の多くのSitecore認定開発者が豊富な知識・経験や、最新・過去の知見を共有しており、24時間365日ご利用いただけます。Sitecoreコミュニティ フォーラムにアクセスするには、https://community.sitecore.net/にアクセスしてください。
また、様々なSitecoreに関連するブログや情報リソースがウェブ上に存在し、Sitecoreコミュニティによって運営されています。その中でもポピュラーなものとして、Sitecoreの技術ブログがwww.sitecore.netに、コミュニティによって運営されている情報源がstackoverflow.comに存在します。
Sitecoreのデータの使用に関する情報につきましては、弊社プライバシー・ポリシーのページをご参照ください。Sitecoreサポート ポータルの使用に関する詳細情報につきましては、弊社利用規約をご参照ください。