サポート契約を確認して、登録しているサポート プランを確認してください。24x7プレミアムではないサポート プランでは、ホットラインでのエスカレーションはできません。

24x7プレミアムは、貴社のサポートのご契約の中で24x7 PriorityやGoldといった古い名称のいずれかで言及されている場合もあります。加えて、Priority、Silverといった古いサポート プランも認められています。

なお、24x7プレミアム サポートは、自動的にContent Hub Enterpriseエディションの一部に含まれています。

サポートのお問い合わせは、貴社のSitecoreの構成に関する情報を提供し、事象を説明するものであり、トラブルシューティングのプロセスと、フォローアップの技術的なコミュニケーションをする上で重要なものです。

Sitecoreの重大度の定義については、KB1002795を参照してください。「クリティカル」または「高」と評価されていない事象は、ホットライン エスカレーションの対象になりません。

訓練を受けた開発者、管理者、またはお客様側の指定サポート連絡先が事象に取り組む時間を確保できることを確認する

クリティカルな事象を効果的に解決するために、Sitecoreエスカレーション エンジニアは、多くの場合、適切なレベルのアクセス権を持ち、実装の詳細に精通している技術者のみが提供できる情報へのアクセスを必要とします。サポート ホットラインを使用する場合、Sitecoreサポート チームと連携して事象を調査するために、認定開発者、認定管理者、またはお客様側の指定サポート連絡先のいずれかの方が時間を確保する必要があります。

Sitecoreサポート ホットラインは、次の電話番号から利用できます：
+1 415 430 3362
+1 800 682 1817
サポート ホットラインのオペレーターに接続するときは、事象の性質とその影響を説明し、サポート チケットID、連絡先情報、およびその他の関連する詳細を提供してください。

通話が完了すると、Sitecoreエスカレーション エンジニアが、提供された連絡先情報を使用して、サポート プランに関連付けられているサービス レベルに従って折り返し連絡します。