Sitecoreは、お客様およびパートナー様に、事象・ご質問の正確な影響と緊急度を決定できるようにするため、お問い合わせの際に必要な情報をご提供いただくことをお願いしています。また、Sitecoreサポート チームとやり取りをしていただく際には、サポート ポータルのベスト プラクティスに従っていただくことをお願いいたします。
24x7 プレミアム サポート プランのお客様向けのサポートとして、優先順位が「クリティカル」または「高」の全てのお問い合わせを、Sitecoreサポート エスカレーション チームにより24時間365日モニタリングしています。また、お客様からのアップデートがあった際には、優先順位が「クリティカル」の場合は一時間以内、「高」の場合は二時間以内に内容をレビューし、フォロー アップします。
Sitecoreでは、影響を受ける環境（affected environment）、ビジネス上の影響度（business impact level）、事象の概要（problem description）などの情報を、サポートのお問い合わせの優先順位付けに使用します。お問い合わせを送信する際に、これらのフィールドに、お問い合わせの重大度に関する正確な情報が含まれていることをご確認ください。重要なプロジェクトのマイルストーンがある場合には、可能な限り予想される締め切りの期日の情報をご提供ください。
時間の経過により、サポートのお問い合わせの重大度が変化し、更に優先度の高い対応が必要となった場合には、なるべく早くお問い合わせ内で適切な情報をご共有ください。
Sitecoreサポートが、妥当な期間内に一つ以上のサポートのお問い合わせを解決できていない、お問い合わせの優先順位付けが正しくない、または期待されるサービス レベルを満たすことが出来ていないと考えられる場合は、メールでSitecoreのアカウント担当者にそうしたお問い合わせをエスカレーションしていただくことが可能です。
エスカレーションを開始する際は、Sitecoreのお客様とパートナー様は普段から連携されているSitecore社の担当者までご連絡いただくことをお勧めいたします。
このメールには、エスカレーションするお問い合わせのIDと、状況の説明を記載してください。
24x7プレミアム サポート プランにアップグレードされているお客様は、Sitecoreアカウント担当者との連絡が付かない場合、Sitecoreサポート ホットラインに電話でご連絡いただくことで、優先順位が「クリティカル」のお問い合わせをエスカレーションしていただくことが出来ます。
貴社のサポート プランおよびご利用いただけるSitecoreサポート ホットラインでのエスカレーション プロセスの詳細につきましては、貴社のSitecoreのご契約内容をご確認いただくか、またはSitecoreのアカウント担当者までご確認ください。