サポート ポータルの使用方法


概要

この記事では、Sitecoreサポート ポータルの使用方法についての以下の情報を記述しています。

Sitecoreのサポート プロセス全般の情報については、Sitecoreサポート プログラムの概要の記事を参照してください。

サポート ポータルへのアクセス

Sitecoreサポート サービスは、Sitecoreサポート ポータル（https://support.sitecore.com）にて提供されています。
新規のユーザー様は、https://www.sitecore.com/account/signupでユーザー登録していただけます。

もし、初期のSitecoreオンボーディング研修やトレーニングの一環でSitecoreサポート ポータルへのアクセスが許可されていない場合は、下記の前提条件に当てはまっていることをご確認の上、貴社担当の弊社Sitecoreアカウント担当者にご連絡いただくか、SupportPortalAccess@sitecore.comまでメールでお問い合わせください。

一般的な前提条件

（ある個人の）ユーザー様がサポート ポータルへのアクセス権を取得するには、以下の前提条件に合致する必要があります。

Experience Platform、Experience Commerce、Managed Cloud、およびContent Hubへのアクセス

上記の製品につきましては、ユーザー様は一般的なアクセスの前提条件に加えて、認定開発者または認定管理者のトレーニングをパスし、関連する試験に合格していただく必要があります。認定されたユーザー様は新しいお問い合わせとサービス リクエストを作成していただけます。認定されていないユーザー様は、所属する会社のために作成されたお問い合わせとサービス リクエストの閲覧と編集のみ行っていただけます。

アクティブなサポート契約をお持ちのSitecoreのお客様で、適切なソフトウェアの認定を受けたユーザー様が社内にいない場合、Sitecore実装パートナー様との関係を構築していただくか、（トレーニングを受けた）適切な能力のあるユーザー様を社内に配置していただくことを強くお勧めいたします。

また、サポートのお問い合わせへのアクセス権は、認定を受けていない指定サポート連絡先（Experience Platform、Experience CommerceおよびContent Hubには2名、Managed Cloudには最大8名まで）にも割り当てることができます。こうしたアクセス権は、本番環境でのインシデントや、マネージド インフラに関するリクエストを送信していただく目的のために有効化できますが、ご利用の条件として、お客様の環境の完全な管理者アクセス権限を有するユーザー様のみご利用でき、かつ次の記事で文書化されている、Sitecoreサポートのベスト プラクティス（KB0099122）に注意深く従っていただくことが必要となります。

フリーランサー、独立請負業者（個人事業主）へのアクセス

フリーランサーや独立請負業者の立場としてSitecoreプロジェクトの実装を行っている、適切な認定を受けたユーザー様については、対応する企業のドメイン名を持つ個人用メール アドレスをご提供いただくか、企業の担当者様にその企業との継続的な関係があることを確認していただくことで、Sitecoreパートナー様またはお客様との関係性が証明されれば、サポートへのアクセス権をご提供することができます。

アカウントの共有

全てのSitecoreユーザー アカウントは個人に割り当てられ、他の方と共有することはできません。Sitecoreサポート ポータルに他の方のアカウントでアクセスすることは、Sitecoreのセキュリティ ポリシーへの違反となります。

サポートのお問い合わせの作成方法

サポートのお問い合わせはSitecoreサポートの範囲内の事象（例、バグ レポート、製品の改善、機能要求など）についてサポートとやり取りすることを目的に設計されているものです。サポートのお問い合わせを作成する際は、KB0099122に記載されている、サポート ポータルにおけるベスト プラクティスに従っていただくことが重要です。
Sitecoreサポートへの新規のお問い合せを作成するには、以下のように進めてください。

  1. Support Casesをクリックします。
  2. Technical Supportをクリックします。
  3. Softwareをクリックし、ドロップダウン リストの中からサポートされているSitecore製品を選択します。
    ユーザー様の権限と選択に応じて、様々なオプションが用意されています。問題・ご質問に関連する、適切なSitecore製品を選択します。
     
  4. フィールドに関連データを記入し、「Submit」ボタンをクリックします。
    ※アスタリスク(*)でマークされているフィールドは全て入力必須です。
     

    入力が必要な基本的なフィールドの説明は次の通りです。
    • Contract: ドロップダウン リストからSitecoreライセンスを選択するか、新しいライセンスを追加します。詳細につきましては、サポートポータルでSitecoreライセンスを使用する方法の記事をご参照ください。リストは、アカウント名でソートされています。
    • Partner: 貴社のアカウントにいずれかのパートナー企業が紐づいている場合は、パートナーを選択します。Contractを選択した際に項目が表示されます。
    • Preferred Communication Language: サポートとのやり取りに使用する言語（英語または日本語のいずれか）を選択します。
    • Short description: 問題の性質を説明するタイトル。Description(詳細説明)欄の内容に対応した、端的に問題を説明したタイトルを記載します（※日本語で記入可）。
    • Description: 問題の詳細な説明。追加情報、例えばリリースの締め切り日、影響を受けるユーザーのグループ、ビジネスの機能などを記載します（※日本語で記入可）。
    • Impact: 問題のビジネス上の緊急性。お問い合わせのDescriptionフィールドに、付加情報（リリースの締切日、影響を受けるユーザーや業務など）を記載します。
    • Environment Type: 貴社の影響を受けている環境に最も適したオプションを選択します。

    Sitecoreがお客様の所在地に対応した適切なサポート チームにお問い合わせを割り当てて、より迅速なコミュニケーションを取れるように、適切なPreferred Support Team Locationを設定してください。詳細につきましては、本記事のこの節をご参照ください。

サポートのお問い合わせの閲覧方法

Sitecoreサポート ポータルにログインした後、「Support Cases」をクリックすると、貴社の既存のお問い合わせの一覧が表示されます。全てのお問い合わせは、ユーザー様がお問い合わせを作成された際に関連付けられている会社に紐付けられます。つまり、

この一覧には、貴社の他のユーザー様から報告されたお問い合わせも含まれます。

 

ページ右上の「Search box」ボタンで、お問い合わせを検索することができます。

一覧には、通常、以下のような列が含まれます。

Number: お問い合せのSitecore ID。数字が小さいほど、古いお問い合わせになります。

Short description: お問い合わせのタイトル。

Account: お問い合せが登録されている会社名。

Contact: お問い合わせのお客様側の担当者の名前。

Priority: お問い合せの重大度を元にSitecoreサポートによって決められた優先度。

Updated: お問い合わせに対して何らかのアクションが最後に取られた日時です。解決策や質問がお問い合わせに追加された場合、お問い合わせに表示される日時が変更されます。

Stage: お問い合わせの現在の段階。次のうちのいずれかとなります。

サポートのお問い合わせの編集方法

お問い合わせを編集するには、Support Casesをクリックします。

編集が必要なお問い合わせを一覧から選択し、クリックします。

編集用インターフェースは、左のDialogエリアと、右のCase Detailsエリアから構成されます。

Case View

Sitecoreサポートとのやり取りは、Dialogエリアのメッセージを通じて執り行われます。

Sitecoreサポートには、平文メッセージを送ることも、またはHTMLエディターを使ってメッセージを送ることもできます。

平文メッセージを送るには、Dialogエリア上部のテキスト ボックスに入力し、「Send」ボタンをクリックします。

HTMLエディターを使用してメッセージを送るには、</> アイコン（リッチ テキスト ノートを追加）をクリックし、メッセージを記入して、「Post」ボタンをクリックします。

Html Notes

メッセージは、Dialogエリアの先頭に投稿されます。

サポートのお問い合わせのエクスポート方法

貴社に関連するサポートのお問い合わせをPDF、ExcelまたはCSVファイルにエクスポートするには、以下の手順を実施してください。

  1. Support Casesをクリックします。

  2. 次に、三本線の折りたたみメニュー アイコンをクリックします。

  3. データをエクスポートするファイルのフォーマットを選択します。
  4. 貴社のPCのデフォルトのダウンロードの場所に、自動的にファイルが保存されます。

進行中のサポートのお問い合わせの確認方法

貴社側でアクションが必要な進行中のサポートのお問い合わせを見つけるには、以下を実施してください。

  1. Support Casesをクリックします。

  2. 次に、フィルター アイコンをクリックします。
  3. 検索条件でStageにWaiting for Customerを指定し、Runをクリックします。

適用された検索条件を保存するには、左上のフィルター メニューのSave Filterボタンをクリックし、Filter nameを入力して、Submitをクリックします。その後、Load Filterボタンをクリックすると、保存したフィルターに素早くアクセスできます。

Managed Cloudのサービス リクエストの作成方法

Managed Cloud向けの新しいサービス リクエストを作成するには、以下のように進めてください。

  1. ホーム ページで「Create Service Request」をクリックします。
  2. サービス カタログの中から、適切なリクエストを選択します。
  3. フィールドに関連データを記入し、「Submit」をクリックします（※リクエストの詳細〈Note欄など〉は日本語で記入していただいても構いません）。

Managed Cloudのサービス リクエストの閲覧方法

Sitecoreサポート ポータルにログイン後、「View Service Requests」をクリックして、貴社の既存サービス リクエストの一覧を閲覧できます。サービス リクエストは、サービス カタログにリストアップされている項目のうちのいずれか一つとなります。

サービス リクエストの可視性は、以下のように機能します。

この一覧には、貴社の他のユーザー様から報告されたリクエストも含まれます。

 

一覧には、通常次のような情報の要約が含まれます。

Managed Cloudのサービス リクエストの編集方法

サービス リクエストを編集するには、「View Service Requests」をクリックします。

一覧から目的のリクエストの行をクリックし、リクエストの詳細画面にアクセスします。

この画面に、リクエストの詳細が表示されます。

 

フィールド群はロックされているため、新しいメッセージを投稿することのみ可能であり、サービス リクエストの内容を直接変更することはできませんのでご注意ください。
重要: Sitecore Managed Cloud サポートとのやり取りは、Inputフィールドを通じて執り行われます。リクエストへのコメントを記入しましたら、「Send」ボタンをクリックしてください。



註: リッチ テキストのフォーマットがコメントに必要な場合は、フィールド上部の</>アイコンを使用してください。以下のように、ボールド体やイタリック体などのリッチ テキスト フォーマットを使用できるようになります。 

 

Sitecore Cloud Portalを使用してお問い合わせを作成する方法

Sitecore Cloud PortalからSitecoreサポートにお問い合わせをお送りいただくには、次の手順を実行してください：

  1. メニュー バーでHomeをクリックします。
  2. Create a support caseをクリックします。


  3. 必要な情報を入力し、Submitをクリックします。


    詳細については、次のリンク先を参照してください：https://doc.sitecore.com/portal/en/developers/sitecore-cloud-portal/create-a-support-case.html

    重要：お問い合わせが作成されると、通知メールが送信されます。作成されたお問い合わせについては、次の2つの方法でSitecoreサポートとやり取りしていただけます。
    お問い合わせの際には、常にKB0099122に記載されている、サポート ポータルにおけるベスト プラクティスに従うようにしてください。

添付ファイルの追加方法

ファイル サイズに応じて、Sitecoreサポートにファイルを提供する方法がいくつかあります。各々の方法につきましては、KB0405038をご参照ください。

アカウント全体のお問い合わせをウォッチリストに追加する方法

貴社のアカウントに属するお問い合わせやリクエスト アイテム全体をウォッチリストに追加するには、以下を実施してください。

  1. 画面右上角の貴社のプロファイル名をクリックし、Notificationsを選択します。




  2. 次に、Select Scenarioドロップダウン フィールドでSupport Ticket Updates (Cases, Requested Items)を選択します。




  3. Select Accountフィールドがグレーアウトされます。
  4. Addボタンをクリックします。

  5. 表示されたポップアップ ウィンドウ内のドロップダウン リストから、購読者のメール アドレスを検索して追加します。



  6. 必要な場合には、Remove Selectedボタンで購読者を削除することができます。ユーザーに削除してよいか確認するポップアップが表示されます。

これにより、貴社に関連するサポートのお問い合わせ（チケット）やリクエスト アイテムが作成ないし更新された場合に、登録されたメール アドレスに通知が届くようになります。

特定のお問い合わせをウォッチリストに追加する方法

特定のお問い合わせの更新を購読するには、以下のようにご希望のメール アドレスをウォッチ リストに追加してください。

  1. Support Casesをクリックします。
  2. 一覧の中から必要なお問い合わせを選び、クリックします。
  3. 購読者のメール アドレスを右側のWatch Listフィールドに追加し、Add Email To Watch Listボタンをクリックします。  

お問い合わせが更新された際に、追加されたメール アドレス宛てに通知が届きます。

適切なサポートチームのロケーションを設定する方法

貴社に最適な（最寄りの）サポート チームのロケーションを設定するには、以下を実施してください。

  1. 画面右上角の貴社ユーザー様のプロファイル名をクリックし、Profileを選択します。
  2. ドロップダウン リストの「Preferred Support Team Location」から、適切なチームを選択します。
    「Preferred Support Team Location」は、貴社ユーザー様の最寄りのものを選択してください。
  3. 「Refresh to see changes」をクリックします。

アクセスの問題のトラブルシューティング

貴社のユーザー名・パスワードでSitecoreサポート ポータルにアクセスできない場合、以下のトラブルシューティングの手順をお試しください。

ログインはできるが適切な権限が付与されていない場合、パスワード リセットの問題がある場合、Sitecoreサポート ポータルへのアクセスでその他の何らかの問題が発生した場合なども、Sitecoreアカウント担当者ないしはメールでお問い合わせください。

参考文献

以下の参考文献では、Sitecoreサポート チームと連携する上で実用的かつ詳細な追加のハウツー情報について記載しています。

その他の有益なKB記事については、以下をご参照ください。