お客様の事象が迅速かつ効率的に解決されるように、お問い合わせを起票される際には、次のベスト プラクティスに従っていただくことをお薦めいたします。
- Sitecore サポート サービスの対応範囲、およびその他のサポートの方針を理解する。
Sitecoreサポートは、Sitecoreソフトウェアの使用または実装に際して発生した技術的問題の解決について、Sitecoreのお客様およびパートナー様を支援することを目的としています。
Sitecoreサポート チームは、ウェブ サイト管理、または実装作業の支援や、コンサルティング サービスの提供は行いません。
お問い合わせを起票する前に、Sitecore サポート サービスの対応範囲およびその他の使用可能なヘルプ リソースをご確認ください。
- お問い合わせを作成する前に事象を調査する。
お問い合わせを作成する前に、事象に関連する特定のエラー、警告メッセージ、または一般的なご質問について、まずインターネット上で検索してください。Sitecoreナレッジベースなどのサイトやその他のサイトで、Sitecoreコミュニティによって様々な解決策が共有されている場合があります。
Sitecore Log Analyzerなどのツールにログ ファイルをアップロードすることで、Sitecoreログにエラーや警告メッセージがないかを簡単にご確認いただくことができます。
- 一つのお問い合わせにつき、一件の事象を報告する。
一つのお問い合わせにつき、一つの再現シナリオとともに一件の事象のみご報告ください。もし、二件以上のお問い合わせが関連していると考えられる場合は、事象の説明欄にその旨をご記載ください。
- 事象の正確かつ詳細なシナリオを提供する（可能であれば、クリーンまたは隔離された環境で再現できるものが望ましい）。
多くの場合において、解決策を探すために、Sitecoreサポートは弊社ローカル環境にて事象を再現することが必要となります。クリーンな環境で事象を再現できるシナリオをご提供いただければ、調査時間を大幅に短縮し、事象の解決に必要な応答や回答の数も大幅に減らすことが可能です。
これを支援していただくために、ステップ・バイ・ステップの詳細な再現手順をご教示いただいたり、事象の再現手順を記録した動画（例えばMP4フォーマットの動画など）を提供することをご検討ください。なお、GIFフォーマットで動画を撮影することはお勧めできません。
また可能であれば、事象を再現できる貴社テスト用環境へのリモート アクセス権限を弊社サポートにご提供いただくことも検討ください。
- 設定やログ ファイルなど、Sitecoreソリューションの情報を提供する。（Experience Manager、Experience Platform、Experience Commerceなどのセルフホステッド型製品の場合）
Sitecore インストールの基本情報の収集方法の記事では、どのようにウェブ サイトの設定の詳細情報を収集し、Sitecoreサポートに共有すればよいかが記載されています。
この情報は、お客様の事象へのよりよい回答を見つけ、解決までの時間を短縮するための手助けとなります。もしこの情報がご連絡の初期段階に提供されなかった場合、Sitecoreサポートは別途情報提供を求める可能性が高く、事象の解決を遅らせてしまう場合があります。
また、事象が観察できる正しい環境からの情報が提供されるよう、細心の注意を払っていただくことも大変重要です。誤った環境からの情報が提供された場合、調査が間違った方向に進んでしまうおそれがあります。
- Sitecore環境のアーキテクチャを記述する。（Experience Manager、Experience Platform、Experience Commerceなどのセルフホステッド型製品の場合）
多くの場合において、Sitecore環境のアーキテクチャを理解することは、事象を適切に判別、再現、解決する上で極めて重要です。可能な限り、問題の環境のアーキテクチャ図をご提供いただくか、その他の方法で貴社のSitecoreインスタンスがどのように構成されているかご説明ください。
- 影響を受けているテナントの正しい参照情報・名称を提供する。（Managed Cloud、Content Hub、XM CloudなどのSitecoreホステッド型製品の場合）
- 事象の重大度に関する情報を提供する。
多くの重要なお問い合わせに可能な限り迅速に対応するため、Sitecoreサポートでは内部的に全てのお問い合わせに優先度を設定しています。これを行うために、サポート チームはAffected environment（影響を受ける環境）、Business impact level（ビジネスへの影響度）、および事象の説明といったお問い合わせからの情報を参照します。
これらのフィールドには、常に事象の重大度に関する正確な情報をご記入ください。重要なプロジェクトのマイルストーンがある場合は、可能な限り予定されている締切の情報をご提供ください。
- 事象に関連している特定のプロジェクトに対応したライセンスを提供する。
ドロップダウン リストから、有効なSitecoreライセンスを選択するか、新しいものを追加します。Sitecoreパートナー様に関しましては、お問い合わせを起票される際に、パートナー ライセンスではなく、お客様のライセンスをご利用いただく必要があります。
サポート ポータルでSitecoreライセンスを使用する方法の詳細につきましては、KB1000566の記事をご参照ください。
正しいライセンス情報をご利用いただくことで、サポート チームが関係する複数のお問い合わせを一つのグループとして対応し、関連する適切なサポート プランを決定することが可能になります。
- 例外（エラー）を報告する際は、全ての詳細情報を添付する。
例外（エラー）を報告する際は、関連する全ての詳細情報を平文またはHTML形式で添付してください。例外のスタック トレースのスクリーンショットには、通常そのエラーに関する全ての情報が含まれていないため、添付することはお勧めできません。
- ファイルはお問い合わせに添付するか、SitecoreサポートのSharePointストレージにアップロードする。
Sitecore サポートにファイルを提供するの記事に、Sitecore サポートとファイルをやり取りする際に利用可能な全てのオプションが記載されておりますので、ご参照ください。
- 影響を受ける正確な環境の情報を提供し、かつその環境に推奨事項を適用する。
報告された事象の影響を受けている正しい環境で収集された診断情報をご提供いただくこと、また推奨されたテストを正しい環境で実行するようご注意ください。
たとえば、事象が本番環境でのみ再現可能な場合に、開発環境からログ ファイルを提供すると、調査が間違った方向に進む可能性があります。同様に、あるSitecoreバージョン向けに推奨される手順を別のSitecoreバージョンに適用しても、期待通りの結果が得られない可能性があります。
- サポート満足度調査でフィードバックを提供する。
お問い合わせがクローズされるたびに、サポート満足度調査の電子メールが自動的にお問い合わせの起票者に送信されます。こうした満足度調査を通じてご提供いただいた回答は、きわめて慎重に調査・検討され、フィードバックの内容を理解し、弊社サポート サービスの更なる品質向上に役立てられます。このような満足度調査のメールを受け取られましたら、お手数ですが数分お時間をいただき、サポート チームへのフィードバックと、お問い合わせに関連する詳細や、将来の改善に向けたアイディアなどをご共有ください。
上記のシンプルなガイドラインに従っていただくことで、お問い合わせがタイムリーに処理され、より迅速な解決につながる可能性が高まります。